Принято считать, что правила проведения телефонных переговоров известны без особых напоминаний. Наша памятка не преследует цели научить Вас чему-то, чего вы не знаете, это просто напоминание о том, как пользоваться таким товаром, как телефонное общение.
Предлагаем Вам перечень полезных техник по проведению телефонных переговоров.
Если звонят Вам:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
3. Говорите: «Здравствуйте, (компания, имя, название отдела)»
4. Категорически исключайте из употребления обращения: «Алло...», «Я Вас слушаю...» и подобные обращения в безличной форме.
5. Спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь?»
6. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит Вас.
7. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Компанией своей несдержанностью.
8. Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).
9. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
10. Используйте бланки для заметок, чтобы фиксировать содержания переговоров.
11. Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.
12. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Если звоните Вы:
• Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, чтобы ничего не упустить)
• Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам: а) когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда Вам будет удобнее позвонить.
• После соединения представьтесь: «Здравствуйте, (компания, имя)», при необходимости сообщите название отдела и фамилию, и здесь задавайте подготовленные Вами вопросы.
ШАГ 1: Заранее узнайте имя собеседника
Обращайтесь по имени к потенциальному заказчику – это позволит вести более доверительный разговор и сократить психологическую дистанцию между Вами, создать благоприятное впечатление о Вас и о серьезности Ваших намерений.
ШАГ 2: Преодолевайте «заслон»
Важно не только знать, к кому обратиться, но и необходимо получить реальную возможность поговорить с этим человеком.
Не следует говорить, что это личный звонок или звонок по личному вопросу – это, чаще всего, вызывает опасения на другом конце провода. Если следует ответ, что адресат звонка занят или его нет на месте, не соглашайтесь сразу на разговор с другими абонентами: спросите, когда нужный сотрудник вернется, и лучше перезвоните в указанное время.
ШАГ 3: Умейте подать себя
Начиная телефонный разговор, следует обратиться к человеку по имени, представиться и уточнить, какого рода услуги Вы можете предложить, а затем разыграть свою «заготовку».
Ваш рассказ должен звучать коротко, интересно и позитивно. Лучше не занижать способности своей фирмы - этот момент не время для «скромности».
ШАГ 4: Умейте настаивать
Продолжайте разговор. Дайте потенциальному заказчику, клиенту время подумать.
Добейтесь согласия потенциального заказчика отправить ему электронное сообщение, факс и др.
Договоритесь о повторном звонке в компанию после получения ими Вашего сообщения.
ШАГ 5: Заканчивайте разговор в позитивном ключе
В конце разговора Вы должны поблагодарить своего собеседника за потраченное время и внимание, оказанное Вам.
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
«Я не знаю»... Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас».
«Вы должны»... Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл...», или «Лучше всего было бы...».
«Подождите секунду, я скоро вернусь»... Лучше сказать: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
«Нет»... Лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…»