Принято считать, что правила проведения телефонных переговоров известны без особых напоминаний. Наша памятка не преследует цели научить Вас чему-то, чего вы не знаете, это просто напоминание о том, как пользоваться таким товаром, как телефонное общение.
Предлагаем Вам перечень полезных техник по проведению телефонных переговоров.
Если звонят Вам:
-
Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
-
Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
-
Говорите: «Здравствуйте, (компания, имя, название отдела)»
-
Категорически исключайте из употребления обращения: «Алло...», «Я Вас слушаю...» и подобные обращения в безличной форме.
-
Спрашивайте: «Чем я могу Вам помочь?»
-
Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит Вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит Вас.
-
Не давайте выхода отрицательным эмоциям. В тысячу раз предпочтительнее, если Вы переключите сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с Компанией своей несдержанностью.
-
Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).
-
Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
-
Используйте бланки для заметок, чтобы фиксировать содержания переговоров.
-
Если клиент высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.
-
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Если звоните Вы:
-
Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора (для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, чтобы ничего не упустить)
-
Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам: а) когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда Вам будет удобнее позвонить.
-
После соединения представьтесь: «Здравствуйте, (компания, имя)», при необходимости сообщите название отдела и фамилию, и здесь задавайте подготовленные Вами вопросы.
ШАГ 1: Заранее узнайте имя собеседника
-
Обращайтесь по имени к потенциальному заказчику - это позволит вести более доверительный разговор и сократить психологическую дистанцию между Вами, создать благоприятное впечатление о Вас и о серьезности Ваших намерений.
ШАГ 2: Преодолевайте «заслон»
-
Важно не только знать, к кому обратиться, но и необходимо получить реальную возможность поговорить с этим человеком.
-
Не следует говорить, что это личный звонок или звонок по личному вопросу - это, чаще всего, вызывает опасения на другом конце провода. Если следует ответ, что адресат звонка занят или его нет на месте, не соглашайтесь сразу на разговор с другими абонентами: спросите, когда нужный сотрудник вернется, и лучше перезвоните в указанное время.
ШАГ 3: Умейте подать себя
-
Начиная телефонный разговор, следует обратиться к человеку по имени, представиться и уточнить, какого рода услуги Вы можете предложить, а затем разыграть свою «заготовку».
-
Ваш рассказ должен звучать коротко, интересно и позитивно. Лучше не занижать способности своей фирмы - этот момент не время для «скромности».
ШАГ 4: Умейте настаивать
-
Продолжайте разговор. Дайте потенциальному заказчику, клиенту время подумать.
-
Добейтесь согласия потенциального заказчика отправить ему электронное сообщение, факс и др.
-
Договоритесь о повторном звонке в компанию после получения ими Вашего сообщения.
ШАГ 5: Заканчивайте разговор в позитивном ключе
-
В конце разговора Вы должны поблагодарить своего собеседника за потраченное время и внимание, оказанное Вам.
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
-
«Я не знаю»... Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для Вас».
-
«Вы должны»... Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл...», или «Лучше всего было бы...».
-
«Подождите секунду, я скоро вернусь»... Лучше сказать: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
-
«Нет»... Лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…»
Если вы хотите на практике решить насущные проблемы бизнеса и расширить картину мира, приглашаем вас на программы бизнес-образования в USIB: программа MBA "Бизнес-психология".
Оставьте заявку на сайте, и мы ответим на ваши вопросы о программах, сроках и стоимости.
