Представьте банальную ситуацию: на сайт вашей компании пришла заявка, где клиент заполнил поля с номером телефона и электронной почтой. Как менеджер по продажам должен связаться с клиентом: позвонить или написать? А если писать, то куда: на почту или в мессенджер?
Разница может быть колоссальной, потому что иногда один из способов коммуникации в разы эффективнее другого. Советами о том, как их грамотно выбирать, поделился преподаватель USIB Дмитрий Ерин – эксперт в области управления продажами, бизнес-тренер, руководитель компании Smart Training.
Когда коммуникация считается эффективной
Эффективная коммуникация в продажах – это коммуникация, которая достигает цели. Менеджеры отдела продаж не просто информируют или общаются – они всегда продают. И чем коммуникация сильнее приближает нас к продаже, тем она эффективнее. Выбранный способ – один из ключевых инструментов для этого.
Какой способ коммуникации выбрать
Когда менеджер по продажам выбирает между звонком и мессенджером, он редко думает о том, какой канал приблизит его к желаемому результату. Большинство выбирают способ, исходя из личных предпочтений, или просто по настроению:
-
кто-то любит общаться по телефону и все вопросы решает только так
-
кто-то предпочитает личное общение, и в его календаре куча встреч по любым вопросам с клиентами
-
а кто-то фанатеет от мессенджеров и вообще не общается с клиентом лично
Последний вариант особенно актуален для поколения зумеров, которые привыкли к постоянным чатам. Руководители все чаще заказывают тренинги по переговорам, чтобы научить молодых продажников разговаривать с клиентами лично или по телефону.
Поэтому выбирать нужно тот способ общения, который с большей вероятностью решит вопрос и приблизит к цели. Даже если этот способ внутренне не самый приятный.
Несколько примеров:
-
В переписках часто могут возникать коммуникативные барьеры. Люди не чувствовуют эмоции собеседника через текст и читают его не с той интонацией. Поэтому, если возникла сложная ситуация с клиентом, нужно ехать и общаться лично, чтобы мимика и жесты помогали лучше понять друг друга. Да, ехать к раздраженному, конфликтному человеку никто не хочет. Гораздо комфортнее отправить письмо на электронку: это обеспечит психологическое спокойствие. Но не факт, что так вы рещите решите конфликт.
-
Допустим, менеджер вспомнил про какой-то важный момент, который надо решить здесь и сейчас, а рабочий день подходит к концу. Очевидно, что надо звонить, потому что собеседник может не просматривать почту вечером. Иначе решение вопроса придется перенести, что может обернуться не очень хорошими последствиями.
-
Когда нам надо получить от клиента длинный список документов, лучше продублировать его в письменном виде. Даже если в этот момент он сам нам звонит. Иначе легко что-то забыть и потерять.
Вывод: Умелое использование и сочетание разных каналов коммуникации – ключевая компетенция менеджера по продажам в современных условиях.
В чем задача руководителя
Иногда менеджер не знает, какие каналы коммуникации эффективнее. Например, он новичок и пришел из сферы, где все решалось в мессенджерах, а личных встреч не было в принципе.
Задача руководителя отдела продаж – отслеживать лучшие практики, считать конверсию, анализировать, чтобы на уровне регламентов дать подсказку и объяснить, в каких случаях и как менеджер должен общаться.
Еще несколько примеров:
-
У меня есть клиент, встречи с которым должны проходить только на его территории, – это прописано на уровне регламента. У клиента сложный технический, продукт, поэтому менеджер, будучи грамотным инженером, должен сам посмотреть оборудование, условия эксплуатации, помещение. Без этого просто невозможно учесть все детали. Клиент может отказываться: иногда бывает сложно согласовать пропуск на промышленный объект, проще было бы встретиться у себя в офисе или на нейтральной территории. Но хороший менеджер настаивает на своей поездке, потому что она даст гораздо больше преимуществ.
-
Есть обратный пример: дизайнерское бюро. Ребята очень мобильные и могли бы встречаться онлайн или выезжать на встречу в любую точку города, но им важно, чтобы клиент приехал к ним в гости. И не потому, что не хочется тратить свое время, а потому что интерьер офиса «продает». Клиент с порога видит шикарные дизайнерские находки, стиль, уют и сразу проникается желанием работать с компанией. Поэтому важно учитывать специфику сферы и продукта, который вы продаете.
Вывод: проведите анализ каналов коммуникации, сравните разные практики, выясните причины неэффективной коммуникации и наиболее подходящие каналы для каждой ситуации. В итоге вы сможете составить список четких рекомендаций для менеджеров по следующей формуле:
Вы увидите, что маленькие изменения приведут к большим результатам.
Научиться проводить аудит существующей системы продаж и грамотно использовать инструменты для повышения ее эффективности вы можете на программе Mini-MBA «Управление компанией». Старт в Екатеринбурге – уже 28 ноября. Подробнее
