Эффективный ресторанный менеджмент
Автор: А.Н. Попов
Сегодня в Екатеринбурге около 2,5 тысяч заведений общепита. Новые кафе и рестораны появляются каждый год. Одни предлагают своим клиентам возможность быстро и недорого перекусить, другие, что называется, из серии элитных. Японская, кавказская, средиземноморская, восточноевропейская, другие кухни, обстановка на любой вкус. Но не все заведения остаются на плаву. Ресторанный бизнес, как и любой другой, имеет свои проблемы, решение которых становится главным условием для дальнейшего развития.
Беды тех, кто нас кормит…
Каждый, кто так или иначе сталкивался с ресторанным делом, может без труда назвать главную проблему этого бизнеса – текучка кадров. Персонал любого кафе или ресторана условно можно разделить на две категории. Первая – это так называемый низовой персонал, официанты и бармены. Они приходят почти всегда без опыта, в ходе работы испытывают серьезные психологические нагрузки, плохо мотивированы. Часто не выдерживают условий труда и уходят. Вместо них приходят точно такие же неопытные сотрудники. И все начинается сначала.
В результате основная часть персонала заведения фактически является временной. Относится к заведению отчужденно, легко идет на воровство или обман, главную цель свою видит в том, чтобы снять с себя всякую ответственность. Внутри коллектива таких сотрудников постоянно держится напряженная обстановка, велико количество конфликтов.
Естественно, что в этих условиях единственный способ управления – авторитарный. Только огромное количество правил, норм и стандартов, постоянный контроль помогают менеджерам побуждать низовой персонал к исполнению своих обязанностей.
Вторая категория персонала – это немногочисленные люди «со стажем», чаще всего менеджеры залов, шеф-повара, управляющие. Опыт у них есть, но какой это опыт? Хорошо, если шеф-повар и находящиеся у него в подчинении работники кухни действительно профессионалы, хотя найти таких в нашем городе очень трудно – спрос на них превосходит предложение.
А вот менеджеры залов и управляющие – почти всегда выходцы из того же низового персонала, которым удалось пробиться на более высокую ступеньку ресторанной иерархии. Да, они обладают опытом, но это опыт официантов или барменов. Знаний в области управления у них почти нет, все достигается методом проб и ошибок. И такие ошибки порой дорого обходятся заведению. Вот и выходит, что у управленцев в ресторанном бизнесе огромный дефицит именно управленческого опыта, подкрепленного достаточной теоретической базой.
Конечно, это утрированная ситуация. В Екатеринбурге есть некоторые крупные компании, занимающиеся ресторанным бизнесом, которые стремятся решить эту проблему с помощью хорошо поставленной системы внутреннего обучения. Но таких единицы, для большинства же проблемы дефицита профессиональных управленческих кадров остаются первостепенными.
Текучка кадров становиться причиной и других проблем. В ресторанном бизнесе существует большое количество психологических особенностей работы с клиентами. Человек приходит в ресторан отдохнуть, приятно провести время, он расслабляется и порой случается всякое. Работники заведения должны уметь грамотно решать любые проблемы.
Второй момент – свои технологии продаж, направленные на эффективность бизнеса. Персонал кафе или бара должен уметь предложить человеку как можно больший выбор, выгодно представить меню и другие возможности. В таком случае и клиент, и само заведение смогут получить больше.
Не стоит забывать также о том, что любой ресторан, бар или кафе выходит на рынок со своей концепцией. Клиент всегда хочет четко знать, куда он идет, и что его там ожидает. Придя в заведение, он должен найти в нем именно то, чего ожидал, иначе может наступить разочарование. Умение в каждой мелочи, элементе интерьера, жесте или фразе соблюсти концепцию своего заведения является настоящей проблемой для большинства рестораторов. И очень часто проблемы так и остаются неразрешенными.
Что делать?
Прежде всего, изменить сам подход к управлению. Очевидно, что ключом к решению основных кадровых проблем является формирование профессионального управленческого состава заведения. Для развития и расширения бизнеса рестораны должны иметь кадровую основу, людей, которые смогут эффективно организовать обучение, систему мотивации и внутренний микроклимат в коллективе.
До недавнего времени основным способом повысить управленческий уровень менеджеров была отправка их на обучение в Москву или Санкт-Петербург. Но уже сейчас можно с уверенностью сказать, что столичные технологии все менее применимы к нашим реалиям. Уральским рестораторам необходимо вкладывать деньги в обучение своего персонала на основе местного опыта.
Помимо вложения средств в профессиональный рост своих управленцев, нужно понимать, что грамотная кадровая политика состоит не только в финансировании самом по себе, но также требует политической воли для реализации потенциала, полученного вашими менеджерами в ходе обучения. Дайте им возможность проявить то, ради чего вы в них вкладывались, и тогда заведение действительно выйдет на новый уровень бизнеса.