Продажи – движущая сила любой коммерческой организации. Ведь денежный поток поступает в компанию только от клиентов. Именно поэтому руководители обычно концентрируют все усилия на развитии отдела продаж: подбирают новых и новых квалифицированных сотрудников, обучают их и мотивируют, выстраивая классическую систему продаж.
Однако при проведении аудита я часто вижу: команда продаж делает все возможное, чтобы выполнить планы, раскрыть потенциал рынка, привлечь новых клиентов. Но руководители не осознают, что продажи компании не сводятся лишь к функции отдела продаж.
В некоторых компаниях вообще нет отдела продаж как такового. И что это значит? Что у них нет клиентов или поступлений? Конечно, нет. Здесь кроется огромный потенциал для увеличения продаж и роста прибыли, который в некоторых случаях остаётся нераскрытым. В статье разберем, как это изменить и выстроить эффективную структуру продаж в компании.
3 ключевых вопроса для роста продаж в компании
Чтобы использовать для продаж потенциал всех сотрудников, нужно ответить на три главных вопроса:
1. Кто взаимодействует с клиентами? Важно осознать, что в процессе взаимодействия с клиентом могут участвовать не только сотрудники отдела продаж. Это может быть любой человек, который общается с клиентом напрямую: экспедитор, бухгалтер, офис-менеджер или регистратор. Неважно, как называется должность. Если человек общается с клиентом, то он уже часть процесса продаж и влияет на клиентский опыт.
2. Когда и как происходят контакты? Это ключевое. Важен не только факт взаимодействия, но и его контекст. Точки контакта с клиентом и возможности для влияния на клиента могут сильно различаться в зависимости от ситуации.
3. Как эти сотрудники влияют на увеличение продаж? Через сервис предложения дополнительных продуктов и услуг, напрямую влияя на рост продаж и средний чек.
Пример из бизнеса: как администратор влияет на продажи в салоне красоты
Разберем на примере салона красоты.
1. Кто взаимодействует с клиентами? Самым первым клиентов встречает администратор салона.
2. Когда и как происходят контакты?
-
Первая ситуация – клиент приходит точно вовремя.
-
Вторая ситуация – клиент пришёл раньше, и есть время для общения.
-
Третья ситуация – оплата услуги и прощание с клиентом.
3. Как эти сотрудники могут влиять на продажи?
В приведенном примере администратор может влиять на продажи и увеличение среднего чека в двух из трех ситуаций.
-
В первой ситуации нет возможности повлиять, потому что клиент спешит на процедуру. Задача администратора – просто поприветствовать его и провести к мастеру.
-
Во второй – появляется возможность предложить клиенту новые услуги или продукты за чашечкой кофе. Например, добавить маникюр в список услуг. Или предложить клиенту посмотреть каталог косметики, которая используется в салоне, рассказать о новинках. Это также хорошая возможность для рекламы акций и бонусных программ для гостей или их друзей.
-
В третьей ситуации уместно узнать, понравилась ли клиенту процедура, предложить оставить отзыв или поставить оценку. Также можно напомнить о системе электронных чаевых, если клиент хочет дополнительно отблагодарить мастера. И, конечно, записать на следующую процедуру, или предложить косметику, которую использовал мастер.
Важно понимать, что такой подход не является универсальным для всех компаний, и в зависимости от типа услуг и специфики бизнеса действия могут быть разными.
С чего начать руководителю?
На практике многие думают, что любой человек, который взаимодействует с клиентом, автоматически становится «продавцом». Однако это не так. Несмотря на то, что эти сотрудники могут влиять на продажи, они не являются специалистами по продажам и не обладают необходимыми навыками: умением задавать вопросы, презентовать продукты, работать с возражениями и так далее. Более того, большинство из них не заинтересованы в освоении этих навыков, так как их основная работа – это не продажи. Это важно понимать при построении системы управления продажами.
Не стоит пытаться превратить всех сотрудников в «акул продаж». Вместо этого дайте четкие инструкции, что конкретно должен сделать каждый сотрудник, чтобы способствовать росту продаж и повышению качества клиентского сервиса.
Простые скрипты для администратора без опыта продаж:
-
Пока клиент ожидает, предложите ему напиток (кофе, чай и т.д.).
-
Поговорите с ним, предложите скидки на новые услуги или расскажите о специальной акции для его друзей и родственников. Вручите приглашение с бонусом для нового клиента, если тот запишется на услугу.
Это простые и понятные шаги, которые не требуют особых навыков, но могут значительно увеличить доход компании и улучшить показатели продаж. Конечно, не каждый клиент согласится на предложение, но даже если один из десяти откликнется, это уже результат и рост конверсии.
Как вовлечь сотрудников в увеличение продаж?
Даже если задача несложная, для регулярного выполнения ей нужна мотивация. Чтобы сотрудники не забывали выполнять дополнительные задачи, важно правильно их мотивировать. Без мотивации результат будет слабым. На первых порах важно, чтобы сотрудник чувствовал свою выгоду и видел результат своей работы.
Например, предложите сотрудникам процент от продаж, которые они инициировали. Если клиент записался на новую услугу или купил продукт через предложение сотрудника, это должно быть зафиксировано. Так специалисты смогут видеть свой реальный вклад в прибыль компании и получать за него вознаграждение.
Подобная система мотивации помогает не только увеличить продажи, но и удержать ценных сотрудников, которым сложно увеличить оклад, но которые хотят зарабатывать больше.
_______
В конечном итоге все сводится к простому выводу: только работая как единая команда, можно достичь высоких целей, стабильного роста выручки и сильных бизнес-показателей.
