В процессе переговоров невербальное общение может дать нам более полную картину о собеседнике, чем вербальное. Психологические исследования доказывают, что до 40% информации принадлежит жестам и мимике. От знания руководителем различных нюансов невербального общения может зависеть ход переговоров и успех сделки.
• Слушатель, который кивает головой, показывая свое внимание, и при этом смотрит на говорящего, подтверждает свое желание контакта с собеседником.
• Если тот, кто слушает или говорит, непроизвольно прикрывает пальцами или рукой рот, то часто он неосознанно дает понять, что не позволяет себе выразить мысль или чувство, которые возникли у него спонтанно. Таким образом он ограничивает контакт с партнером.
• Когда слушатель или говорящий кладет руку на шею, это часто означает, что он чувствует себя стесненным или подавленным – он напряжен и дышит неглубоко. Как правило, он сдерживает свое эмоциональное или информативное высказывание и таким образом ухудшает контакт.
• Глотание тоже часто служит блокированию контакта. Участник не полностью себя выражает и в прямом смысле слова проглатывает реакцию.
• Застывшее и неподвижное положение головы, как правило, выражает внутренний запрет. Готовый к контакту человек свободно и легко поворачивает голову.
• Напряжение челюстной мускулатуры указывает на сжатие челюстей – символическое выражение гнева, направленного не вовне, а внутрь – против самого себя. Так как агрессия направлена не на того адресата, контакт нарушается.
• Кусание губ тоже символически выражает аутоагрессию. Вместо того, чтобы установить контакт с тем, кто явился причиной гнева, человек направляет агрессию на себя.
• Внезапный и неуместный смех иногда неосознанно выражает критику или раздражение. Так люди просят у собеседника прощения и дальнейшей благосклонности.
• Постоянный смех часто бывает попыткой расположить к себе окружающих. Человек как бы говорит этим: «Посмотри, какой я хороший».
• Неподвижное лицо («маска») сигнализирует окружающим: «Я не хочу показывать вам, что я на самом деле чувствую. Я считаю это слишком опасным».
Несколько слов о положении тела. Особенное значение имеет положение рук и ног, позиция корпуса, ритм дыхания, положение плеч, размещение в пространстве, дистанция до собеседника. Существуют определенные позиции, которые являются признаками ограниченной готовности к контакту:
• Человек откидывает голову назад и свободно располагается на стуле. Эта поза удобна и позволяет проявлять среднюю степень внимания к происходящему. В группе это, как правило, означает позицию наблюдателя, которой участник символически сообщает, что он не хочет полностью вовлекаться в ситуацию.
• Человек скрещивает руки на груди, кладет ногу на ногу, иногда поднимает плечи. Это классическая защитная поза. Непрямое послание (которое многие не признают, так как не могут дифференцированно воспринимать свои чувства) таково: «Я чувствую угрозу и хочу защитить свои жизненно важные органы».
• В процессе групповой дискуссии участник отодвигает стул назад. В основном, это означает, что точно так же он хочет и внутренне дистанцироваться от происходящего.
• Участник отворачивается от человека, с которым он в данный момент общается. В основном, сообщение интерпретируется следующим образом: «Я не поворачиваюсь к тебе лицом, потому что не хочу тесного контакта с тобой. Ты этого не стоишь» или «Ты меня испугал, разозлил...» и т.п.
Особенное значение имеет положение рук. Руки лучше всего показывают готовность к контакту. Примеры поведения, затрудняющего контакт:
• Человек, сидя, «прячет» руки, засовывая их под себя. Это может означать, что он не позволяет себе установить реальный живой контакт. Фактически, его сообщение гласит: «Я не чувствую себя свободно и не позволяю себе спонтанных реакций».
• Человек держит руки за спиной. Тем самым он показывает, что другой не должен видеть его пальцев. Может быть, его руки хотят гладить кого-то, может быть, щипать, а возможно, и бить.
• Человек сжимает руки. Таким образом он сдерживает свою энергию, не давая ей выйти. При этом речь может идти о вполне конструктивной агрессии, например, о стремлении чего-то добиться.
• Человек поглаживает себя. Этим он, очевидно, не позволяет себе выразить свою потребность в нежности, которая могла бы быть удовлетворена, если бы он погладил другого или попросил кого-нибудь погладить его.
• Человек постоянно совершает руками нескоординированные движения. Символическое сообщение при этом таково: «Я ни в коем случае не покажу вам свои истинные намерения. Я хочу сбить вас с толку».
Таким образом, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Почти 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается на слова собеседника. То есть, в большинстве случаев, наши партнеры больше обращают внимание не на то, ЧТО мы говорим, а на то, КАК мы говорим. Давайте говорить убедительнее!