10 способов вернуть потерянного клиента


  • 23 декабря 2016

В каждом бизнесе время от времени происходят потери клиентов. К этому можно относиться философски – многие так и делают, лишь усиливая работу по привлечению новых. Вместе с тем, по мнению экспертов, шансы добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. И, конечно, следует учесть, что привлечение нового заказчика обходится еще и дороже возобновления старых связей.

1. Разберитесь в причинах
Многочисленные исследования этого вопроса показывают причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю. Может быть, отсутствие заказов объясняется всего лишь безразличием, которое ощущает клиент с Вашей стороны, и одним письмом (звонком) Вы сможете исправить ситуацию?

2. Имейте терпение
Помимо вышеназванных бывают также ситуации, когда клиенту просто пришлось урезать расходы в тяжелые дни. В таком случае имеет смысл время от времени интересоваться его делами, и можно не сомневаться, что, когда у того все наладится, он обратится именно к Вам.

3. Проявляйте мужество
Возможно, что, обратившись к бывшему клиенту, Вы услышите о себе что-то неприятное, но для Вашего бизнеса нет ничего полезнее такого разговора. Потерянный клиент может рассказать Вам намного больше полезного, нежели существующий удовлетворенный покупатель. И если клиента разочаровала конкретная услуга, Вы можете взять на себя обязательство уделить ей повышенное внимание и информировать его об улучшениях.

4. Правильно выбирайте время
Если Ваш старый клиент уже обратился к конкуренту, то, может статься, Вам удастся сразу вернуть его. Если же нет, подумайте, когда лучше вновь предпринять попытку, даже если для этого понадобится подождать – скажем, год.

5. Предложите что-нибудь новенькое
Это хороший повод позвонить (написать) своему прежнему клиенту. Вероятно, за прошедшее время Ваша компания запустила новые продукты или услуги. Но известно ли об этом Вашему заказчику? Узнайте, каковы его сегодняшние потребности, и в соответствии с ними сформулируйте предложение.

6. Предложите скидку
Предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь.

7. Будьте осторожны со скидками!
Однако, если Вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от Вас, Вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные или специализированные услуги Вы можете им предложить. В этом случае Вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.

8. Проведите промоакцию
В одной компании как-то насчитали в базе полторы сотни предприятий, не совершавших покупок полтора-два года. Чтобы «разбудить» их, была разработана целенаправленная кампания. В несколько этапов рассылались промотовары и извещения о новых продуктах, услугах, заключенных сделках с авторитетными организациями. В половине случаев удалось восстановить связь, а 15% бывших покупателей вновь стали сотрудничать на постоянной основе.

9. Оцените клиента
Необходимо выяснить, какие покупатели действительно представляют для Вас ценность, то есть ради чьих заказов стоит потратить время и силы. Издержки на восстановление связей могут быть чересчур высоки, или итоговая прибыль окажется слишком мала.

10. Своевременно обновляйте базы данных
Ваши CRM-системы приносят пользу лишь тогда, когда продавцы грамотно используют их. Убедитесь, что контактные данные и статус клиента актуальны, он своевременно получает извещения о новинках, скидках, акциях и т.д., и Вы можете связаться с ним в любой момент. Обновлять следует контакты даже тех, кто перестал что-либо заказывать, – опыт показывает, что безнадежно потерянных клиентов не бывает, в принципе!


comments powered by HyperComments