СЛУШАТЬ ИЛИ СЛЫШАТЬ…ВОЛШЕБНЫЙ ГОЛОС И ПРЕДАТЕЛЬСКИЙ КАШЕЛЬ


  • 10 июня 2016

Голос – выражение личности, наша визитная карточка. Как утверждают специалисты, в 90% случаев, проверенных экспериментально, голос указывает на характер человека в целом и отдельные его черты.

Это значит, что прежде всего неплохо бы научиться СЛУШАТЬ своего собеседника.

Внимательно слушающий человек становится хозяином ситуации, так как активно воспринимает и анализирует информацию о предмете разговора и самом говорящем - его настроение, отношение к вам и проблеме, мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Слушайте до конца и старайтесь не перебивать. Слушая учитесь СЛЫШАТЬ.

Чтобы оценить достоверность того, что вы слышите, нужно обратить внимание на несколько моментов.

Хрипота и покашливание. Ложь создает горловой мышечный спазм, поэтому у человека, вдруг, хрипнет голос, или он никак не может прокашляться

Изменение тембра голоса. Когда мы что-то придумываем или говорим то, что должны, то невольно повышаем тембр голоса. Когда описываем свои чувства и переживания, тембр голоса понижается.

Незаконченные фразы. Если ваш собеседник не договаривает фразу до конца и делает едва уловимую после нее паузу – это свидетельствует о внутреннем «столкновении двух информаций», о которых он хотел бы скрыть, либо запутался в своих размышлениях.

Увеличение объема пауз. В свое время было установлено, что при переходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза. Не стоит объяснять, что причиной неожиданного перехода на казенный стиль часто бывает существенное расхождение своего понимания ситуации с формулировкой «как надо».

Голосовые характеристики – это сила голоса, темп, высота, тембр, артикуляция. Есть общепринятое мнение, что низкие голоса, особенно мужские оказывают более благоприятное воздействие на окружающих. Сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия, чем сказанное визгливым тембром. Волнение и возбуждение приводит к более высокому тону голоса. Человек, постоянно говорящий на высоких тонах, производит впечатление истеричной натуры. Голос, находящийся все время в одной и той же тональности, создает впечатление об обладателе как о человеке скучном и занудном, но в тоже время спокойная речь притупляет внимание и создает условия для принятия вашей информации.

Слишком быстрая и напряженная речь выдает нервозность говорящего и может вызвать дискомфорт у слушающего. Замедлите свою речь и дайте слушателю возможность понять, что вы говорите, если вы не преследуете другой цели. Здесь следует оговориться. Манера вести телефонные переговоры у некоторых профессиональных менеджеров, на первый взгляд, кажется излишне настойчивой или даже агрессивной. Иногда на столько агрессивной, что вызывает внутреннее напряжение, но такая манера переговоров давала им прекрасный результат. Если один настойчивый человек звонит другому настойчивому человеку, то они найдут общий язык быстрее, чем если бы за переговоры взялся менеджер с мягкой манерой общения. Энергичному собеседнику он показался бы просто мямлей, не умеющим ценить чужое время.

Интонация. Она несет в себе 30% аудиальной информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются.

Советы для менеджеров по продажам:

1. Первые слова должны быть эмоционально окрашены, поскольку это сильно влияет на желание вашего собеседника продолжить разговор.

2. Делайте паузы – они нужны для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.

3. Следите за своей мимикой, позами и положениями тела. Расслабленная или излишне напряженная тут же может отразиться на голосовых характеристиках и может вызвать ответную реакцию.

4. Используйте прием «аудиального отзеркаливания» - повторяйте ключевые слова собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению
5. Следите за тем, чтобы ваш голос не звучал монотонно.

«Все это занимательно – скажете вы, - но мы с вами все время представляем себе какого-то идеального собеседника. И в реальной жизни сталкиваемся и с телефонным хамством, которое зачеркивает все усилия, не важно, правильно ли ты общаешься или нет!»

От хамства, увы, не застрахован никто, в том числе и от телефонного. Опытные менеджеры признавались, что восстановиться после такого «телефонного разговора» труднее чем после общения в живую. Будьте готовы к жестким вопросам. Говорите правду, выдерживайте паузы, старайтесь СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ собеседника, вероятнее тогда, у вас получится лучше его понять и расположить к себе.

Программа: Мастер управления продажами

comments powered by HyperComments