«Хулиган», «хитрюга» или «гад»?



К вопросу о том, как собрать дебиторку и сохранить клиента, опишем 3 модели поведения клиентов-должников и, соответственно, 3 способа реагирования при взаимодействии с ними.

 1. «Хулиган» часто ссылается на забывчивость, может «включить дурака». Большой плюс в том, что он выходит на связь, при этом оправдывается, чувствует себя виноватым, но нередко сам предлагает варианты оплаты и проявляет активность.

Как себя вести с «хулиганом»? Не стоит искусственно откладывать вопрос о долге, надо его пожурить (эмоционально выразить свое недовольство) и «пожертвить» (сказать о проблемах, которые у вас возникают из-за неплатежа). Нужно обязательно получить от клиента устные обязательства оплаты и в профилактических целях улучшить систему работы с клиентом.

 2. «Хитрюга» пользуется нами как квази-кредитной организацией. Кормит завтраками, придумывает легенды по поводу оплаты, соглашается писать гарантийные письма. При этом пассивен в отношении урегулирования долга: «будут деньги – отдам». Время от времени с ним могут возникнуть проблемы с контактом.

Какую стратегию применять в общении с «хитрюгой»? Обязательно озвучить параметры долга и выяснить причины долга. Если клиент не отвечает – надо насторожиться. Если все-таки с ним есть связь, спросите, как и когда он собирается платить или сами предложите вариант оплаты. Если не удается договориться – скажите о последствиях. При необходимости используйте прием «козел отпущения» -  ссылайтесь на третьих лиц – начальство, юристов, службу безопасности)

 3. «Гад» приходит к решению «кинуть» поставщика в силу обстоятельств. Связи с ним нет, а если и выходит на контакт, то придерживается циничной или агрессивной позиции. Выводит активы из бизнеса, в котором прослеживаются очевидные признаки проблем.

Как действовать в отношении этого субъекта? Главная тема разговора – долг. Сразу скажите, что вы не юрист, и не в юридической плоскости хотите разговаривать. Дайте ему общую информацию о долге и изложите последствия. Покажите, что не платить хуже, чем платить. Предложите ему «интересные варианты» - поэтапное погашение, скидку, частичное урегулирование, бартер. Если эти варианты игнорируются, можете подать в суд.

Автор
Алексей Семенцов

Преподаватель USIB, эксперт в области продаж, автор книги «UPGRADE отдела продаж».

Более 16 лет – опыт продаж и управления продажами.

Более 11 лет – опыт преподавания и консалтинга.

«Продажи – самая легкая работа из низкооплачиваемых и самая трудная из высокооплачиваемых»

comments powered by HyperComments