Эта загадочная пирамида Маслоу…


  • 22 октября 2016

Наверное, нет такого человека, кто бы не слышал об иерархии потребностей человека, разработанной американским психологом Абрахамом Маслоу. Однако, чаще всего, к принципам, заложенным в «знаменитой пирамиде», обращаются в разрезе мотивации персонала и общего менеджмента. 

А что, если взглянуть на пирамиду с точки зрения потребностей клиентов, с которыми мы ежедневно общаемся, ведем переговоры, заключаем сделки и которые живут, принимают решения и совершают покупки по этим же самым законам? И применить эту технологию в переговорах, продажах, достижении успеха во взаимоотношениях с клиентами и партнерами. Проанализировать, как говорит, мыслит и что хочет получить клиент, находясь на той или иной ступеньке. Что ж, давайте посмотрим.

1 ступень. ФИЗИОЛОГИЯ
Если человек хочет есть, пить или ему душно, а вы в этот момент будете пытаться ему что-то продать, то это ни к чему хорошему не приведет. В разговоре с клиентом нужно четко отслеживать его настроения, понять, на каком уровне он находится в данный момент.

2 ступень. БЕЗОПАСНОСТЬ
Потребность в защищенности и безопасности: обеспечить себя и семью, сохранить собственность, приумножить накопления, обезопасить себя от их потери. На этом этапе клиент готов приобретать товары и услуги, которые позволят это сделать.

3 ступень. ЛЮБОВЬ
Это потребность в принадлежности к какой-либо социальной группе, признание и любовь окружающих. То есть человек уже обеспечил себе крышу над головой, ему есть, чем питаться, где спать, на чем ездить, и теперь ему хочется быть принятым в круг какого-то общества: друзья, коллеги, партнеры, знакомые по интересам, единомышленники. Плюс к тому, на этой ступени у человека возникает потребность в общении с людьми, которые находятся на уровень выше, получении поддержки профессиональных специалистов и экспертов в вопросах, которых он некомпетентен.

4 ступень. УВАЖЕНИЕ
Потребность в уважении и признании. Здесь, независимо от того, какой пост человек занимает, он желает, чтобы его действия, работа, заслуги были отмечены обществом. Продавая человеку, находящемуся на данной ступени, не лишним будет делать комплименты: «Вы столько всего уже сделали и добились, но можете сделать еще больше, если воспользуетесь нашим продуктом/услугой». Клиент поймет, что его услышали, и его заслуги действительно признают.

5 ступень. САМОРЕАЛИЗАЦИЯ
Потребность в самовыражении. На этом этапе человек осознает, что он уже чего-то достиг, вышел на определенный уровень, и теперь может заниматься тем, к чему есть склонности, способности и желание. На этой ступени человек воплощает в реальность все свои великие замыслы по «завоеванию мира и покорению Вселенной». Продавая им что-то, нужно говорить о самореализации и саморазвитии, потому что их, скорее всего, уже мало интересуют деньги (либо это должны быть очень большие деньги), либо речь должна идти о каком-то вкладе в общество и т.п.

Подумайте, а на какой ступени находятся Ваши клиенты. Кто они? На первой, второй или уже давно на третьей, четвертой, пятой? Учли Вы это в своих скриптах? А это очень важно. Ведь понимание того, на какой ступени находится Ваш клиент, помогает докопаться до «ядра» его истинных потребностей.

Итак, делаем выводы:
1. Разговаривать с клиентом нужно на «его» языке. Если он говорит о какой-то одной своей потребности, нужно на нее и отвечать. Если спрашивает про дизайн продукта, не надо в этот момент говорить ему о цене.
2. Самое главное: предлагая что-то клиенту, нельзя снижать его на более низкий уровень потребностей.
3. Можно пройти путь по классической пирамиде, а можно… по перевернутой.

file/programs/risunok1.jpg  file/programs/risunok2.jpg

В первом случае, 
человек/компания работают до седьмого пота, чтобы обеспечить себе ресурсы для выживания, постепенно накапливая их и обеспечивая пространство для роста, через какое время их начинают любить и уважать клиенты. И только после того, как все бизнес-процессы выстроены, наступает осознание своей уникальности, преимуществ и особой миссии в бизнес-среде. Это путь молодых руководителей и молодых бизнесов.

Во втором случае, на первое место выходит личность и уникальность. 
Если компания имеет свою миссию, свое uno, люди в ней работают с удовольствием и драйвом, любовь и уважение клиентов приходит естественным способом. И тогда главной целью является не зарабатывание ресурсов, а они приходят сами, как результат, как удовольствие. Это осознанный путь Лидеров и зрелых компаний.

comments powered by HyperComments