11 ошибок, которые мы допустили, создавая интернет-магазин


  • 07 июля 2016

За год с небольшим работы магазина мы допустили достаточно ошибок. Часть из них отлавливали на старте и обходили без потерь, а часть стоили нам дорого. Поделюсь основными из них.

Справка:

Интернет магазин детских игрушек umitoy.ru

Дата открытия – 14.04.2016

География деятельности: Екатеринбург

Ошибка №1. Ограниченный ассортимент

Зачем выставлять на витрину то, что не продается? Нужно дать покупателям только лучший товар, хиты продаж. Мы же эксперты рынка, мы должны отсеять мусор и предложить только лучшее. Зачем заморачивать покупателя выбором из 500 детских машинок? Нужно дать 50 лучших и сэкономить его время.

Так думали мы и, конечно, ошибались.

Покупателю нужен огромный ассортимент. Он готов продираться сквозь тонны товаров и выискивать то, что ему нужно. Да, покупатель еще не зашел на сайт, а мы уже знаем, что он купит, но ему нужен процесс. Мы должны положить рядом «балласт». Покупателю нужен псевдо-выбор.

Ошибка №2. «Сделаем хороший сайт и 
SEO-трафик сам придёт»

Не придёт. SEO надо заниматься. И начинать сразу с первых месяцев, не дожидаясь выхода из песочницы.

Ошибка №3. «Скопируем всё у лидеров рынка»

Зачем придумывать навигацию и внешний вид однотипных страниц – корзины, оформления заказа, карточки товара, страницы о доставке и т.д. Ведь «Ozon», «Ulmart», «220 вольт» и другие гиганты рынка уже всё придумали – скопируем их.

Не получится! У каждого магазина свой путь. Сайты только на первый взгляд одинаковые, но детали сильно отличаются. Индивидуальных особенностей так много, что в итоге всё приходится разрабатывать самому.

Ошибка №4. География работы

Мы изначально планировали работать только на Екатеринбург и в дальнейшем – на Свердловскую область. Все бизнес-процессы, сайт были настроены под работу на Екатеринбург. Сейчас понимаем, что емкости рынка недостаточно и нужно работать на Россию. Конкуренция в условном Воронеже или Сургуте даже ниже, чем в Екатеринбурге. Здесь много местных мелких магазинов, все демпингуют, толкаются, а там конкуренция только с федералами.

Ошибка №5. Колл-центр на аутсорсе

Простой экономический расчет покажет, что передать обработку заказов выгоднее на аутсорсинг. Но делать это на начальном этапе – ошибка. Во-первых, пострадает конверсия, поскольку качество обработки будет существенно ниже. Пока все процессы не будут выстроены и описаны, пока ко всем товарам не будет подробных характеристик и описаний – колл-центр «сольет» половину заказов. Во-вторых, на первом этапе важно услышать клиентов, почувствовать их и корректировать сервис, контент, навигацию, цены и всё остальное.

Ошибка №6. Сроки разработки сайта

Все сроки разработки надо умножать на 3, а качество планируемого результата делить на 2. Мечты о вау-супер-сайте и всяких клёвых штучках разбиваются об объективные сложности разработки. Сделать можно всё, но сроки разработки приземляют.

Ошибка №7. Агрегаторы дадут продажи

Яндекс.Маркет ещё кое-что даёт, но другие агрегаторы – полный ноль. Пустая трата времени и денег. Не хочу указывать конкретные площадки, но 3 основные мы протестировали – ноль.

Важное уточнение – этот пункт верен для детской тематики. По другим группам товаров ситуация иная.

Ошибка №8. Сделать и забыть

Оказалось, что рынок игрушек довольно динамичный. «Сделать и забыть» – это ошибка. Нужно отслеживать и менять поставщиков, постоянно обновлять ассортимент. Внезапно выстреливают новые бренды, и умирают старые лидеры продаж. Неожиданно подвижный рынок.

Ошибка №9. Глубокая аналитика позволит нам сделать лучший сайт

Позволит, если у вас суточная посещаемость хотя бы несколько тысяч. На малых цифрах проводить качественный анализ – очень сложно. Поэтому для большинства небольших магазинов крайне опасно принимать решения на основе такого анализа. Условно говоря, отловить влияние цвета кнопки «купить» на конверсию не получится. Только крупные, существенные изменения можно увидеть, при этом эксперименты нужно ставить правильно. Иначе потом запросто сделать неверный вывод.

Не стоит рассчитывать, что аналитика подскажет и поможет по каждому случаю. Чаще всего происходит так – смотрим цифры и действуем по интуиции.

Ошибка №10. Несвоевременный переход на https

 Прежде чем переводить сайт на https, нужно 10 раз подумать. Нас Яндекс клеил 6 месяцев! В письмах от них было одно и тоже – «Проблема на нашей стороне, наши специалисты её решают, ускорить процесс склейки нельзя, ждите, вот-вот всё произойдёт». В итоге 6 месяцев – без трафика.

Ошибка №11. Эластичность цены

Чувствительность продаж к цене очень сильная. Есть верхняя планка, выше которой не продашь ничего и есть нижняя планка, которая диктуется самой низкой ценой на рынке. И в этом диапазоне продажи могут меняться в разы, в зависимости от установленной цены. Но небольшое снижение цены существенно снижает маржу. Поэтому нужен точный расчёт оптимальных показателей. Но анализ усложняется из-за действий конкурентов, меняющегося ассортимента, сезонности и разной эластичности конкретных брендов и категорий. В общем, ценообразование оказалось крайне непростой задачей. И мы долгое время не уделяли этому достаточного внимания. Индустриальные решения в этой области есть, но они подходят только очень крупным магазинам.

P.S. Когда создавался интернет-магазин, мы перелопатили тонны материалов по SEO, юзабилити, бизнес-процессам, логистике, по своему рынку и т.д. И можно было найти всё о работе крупных и очень крупных магазинов. А найти живые кейсы, истории создания небольших интернет-магазинов почти невозможно. Надеюсь, эта статья немного заполнит данный пробел.

Артем Банковский, со-основатель и директор интернет-магазина Юмитой (umitoy.ru)

Программа: Мастер управления маркетингом

comments powered by HyperComments